Excelで顧客管理を始めると、最初は自由に項目を増やせます。しかし、列が増えるほど入力が止まり、担当者ごとに別ファイルができ、結局は本人の記憶へ戻りがちです。大切なのは高機能な台帳を作ることではなく、次の営業判断に必要な情報を同じ場所で更新できることです。
この記事の結論
中小BtoB企業のExcel顧客管理は、一つのブックを正本にし、会社は一社一行、担当者は一人一行、案件は一案件一行の三シートに分けます。会社ID・担当者ID・案件IDで結び、案件シートには関係区分、最終接点、確認済み課題、商談段階、次の行動までを残します。選択肢と更新期限を決め、同時編集、履歴、自動通知、細かな権限制御が必要になったらCRMへの移行を検討します。
Excel顧客管理は一つの正本と最小項目から始める
Excelは、少人数で管理方法を試す段階に向いています。最初から顧客情報を網羅するのではなく、「次に誰が何をするか」を判断できる最小構成にします。
顧客管理の目的を次の営業判断に置く
会社名と連絡先だけの一覧は、住所録としては使えても営業判断には足りません。反対に、企業属性や会話内容を何でも保存すると、入力負担が増えて更新されません。
顧客管理の目的を、次の三つに絞ります。
- 誰との関係かを識別する
- 現在の課題と関係の段階を判断する
- 次に誰が何をするかを決める
この目的に使わない列は、必要性が確認できるまで追加しません。
会社・担当者・案件を三つのシートへ分ける
BtoBでは、一つの会社に利用者、窓口、決裁者、経理担当など複数の人が関わり、同じ会社で複数の案件が動くこともあります。一枚の表で一社一行にすると担当者や案件を上書きし、一人一行にすると会社情報や案件情報が重複します。
小規模に始める場合も、一つのブック内に会社、担当者、案件の三シートを作ります。会社シートは一社一行で会社IDと正式名称、担当者シートは一人一行で担当者ID・会社ID・氏名・部署・役割・連絡先、案件シートは一案件一行で案件ID・会社ID・主担当者IDを持たせます。三つのIDを変えずに使えば、担当変更や二件目の案件が生まれても過去情報を上書きせずに済みます。
案件シートで残す最小八項目
会社と担当者の基本情報を別シートへ分けたうえで、案件シートは次の八項目から始めます。接点や課題が複数回に増えたら、履歴を別シートへ分けるか、CRMへの移行を検討します。
項目 | 残す内容 | 営業で使う判断 |
|---|---|---|
案件ID | 案件ごとに変わらない識別子 | どの相談・商談か |
会社ID | 会社シートと共通の識別子 | どの取引先・候補か |
主担当者ID | 担当者シートと共通の識別子 | 主に誰と話しているか |
関係区分 | 顧客、見込み客、過去商談、紹介者候補、協業候補など | 連絡目的は何か |
最終接点 | 日付、接点の種類、記録者 | 関係が止まっていないか |
確認済み課題 | 相手の言葉で確認できた困りごと | 何を支援できるか |
商談段階 | 未商談、確認中、提案中、保留、受注、失注など | 現在地はどこか |
次の行動 | 担当、相手、動詞、期限 | 誰が何をいつ行うか |
IDで会社・担当者・案件を結び付ける
会社名や担当者名は表記が変わるため、それだけを結合の手掛かりにしません。会社IDと担当者IDを案件シートへ入れ、同じ会社で別案件が生まれたときは新しい案件IDを発行します。複数の担当者が関わる場合は、案件シートには主担当者IDを置き、必要になった時点で案件IDと担当者IDを対応させる補助シートを追加します。
関係区分は「重要顧客」「見込みA」のような感覚的な格付けではなく、現在の関係を表します。既存顧客、商談中、過去商談、紹介者候補、協業候補など、連絡目的が変わる単位で分けます。
一人が顧客候補であり、紹介者候補でもある場合があります。その場合は主な関係区分を一つ選び、補助タグで別の役割を残します。区分を増やしすぎず、行動が変わるかどうかで判断します。
最終接点・課題・商談段階・次の行動を残す
商談メモを長く書くより、確認できた課題と次の行動を短く残す方が、別の担当者も動けます。「資料送付」のような自社作業だけでなく、「顧客の経理責任者が運用資料を確認する」のように、相手側の動きも記録します。
課題は営業側の推測と分けます。確認前の仮説は「仮説」、相手の発言や行動で確認できた内容は「確認済み」と分かるようにします。
入力が続く更新ルールを決める
顧客台帳は作成時の完成度より、次の商談でも更新されることが重要です。入力ルールは別冊にせず、列名や入力例の近くで確認できるようにします。
自由記述を減らして選択肢をそろえる
関係区分、商談段階、接点の種類は選択式にします。「提案中」「見積提出」「先方検討」など担当者ごとに表現が分かれると、絞り込みや集計ができません。
一方、顧客課題と次の行動は自由記述が必要です。書き方だけをそろえます。課題は「誰が・どの場面で・何に困るか」、次の行動は「誰が・何をする・いつまでに」の順で書きます。
更新者と期限を次の行動に付ける
更新の担当者と時点を決めます。たとえば商談後、提案送付後、顧客から返答があった後など、顧客情報が変わったときに更新します。
複数のコピーをメールで回さず、一つの保存場所を正本にします。閲覧・編集できる人を必要な範囲に絞り、バックアップ方法も決めます。個人情報や営業秘密の具体的な管理方法は、自社の規程と利用環境に合わせて確認してください。
ExcelからCRMへ移す判断基準
CRMは、顧客との関係や履歴を複数人で継続管理する仕組みです。Excelが悪いから移すのではなく、必要な運用を表計算だけで保てなくなったときに移します。
人数や件数ではなく必要な機能で判断する
次の状態が一つでも営業上の支障になったら、CRMを検討します。
- 同じ顧客を複数人が同時に更新し、上書きや重複が起きる
- 誰が何を変更したか、過去の履歴を追う必要がある
- 次回連絡や停滞を自動で知らせる必要がある
- 部署や役割ごとに閲覧・編集範囲を細かく分ける必要がある
- メール、商談、契約など複数の記録を顧客単位で結び付ける必要がある
列を増やして一時的に回避できても、入力場所が増えるなら限界の兆候です。製品を選ぶ前に、どの支障を解消したいかを一文で決めます。
移行前に重複と項目を整理する
Excelが乱れたままCRMへ移すと、重複と不要項目も引き継がれます。会社名の表記、同一人物の重複、古い担当者、空欄の意味を先に整理します。
案件シート八項目のうち実際に使われた列を残し、入力されなかった列は理由を確認します。必要な情報なのに入力されないなら、項目を増やす前に入力時点と担当を見直します。
既存の顧客情報を一つの正本へ集める
顧客台帳は、新しい行を手入力するだけでは完成しません。名刺アプリ、紙名刺、過去の顧客リスト、担当者の個人ファイルなど、既存情報の所在を先に把握します。
取り込み元と利用目的を棚卸しする
取り込み元ごとに、保有者、更新日、重複の有無、利用目的を確認します。配信や連絡へ使う場合は、社内規程、相手との関係、必要な同意や配信停止の扱いも別途確認します。
SparkLaboでは、Eight・myBridge・CamCardのCSV、写真取り込み、顧客リストやハウスリストに加え、SparkNow BPOによる紙名刺の無料データ化にも対応しています。これはツール名を増やすためではなく、散在した接点を同じ基準で整理し、紹介候補探索や継続接点づくりへ使える状態にするためです。
保存ではなく次の行動まで決める
取り込んだ情報を全件すぐ営業対象にしません。現在の関係、最後に話した内容、相手に役立つ情報があるかを確認し、連絡する、保留する、対象外にするを分けます。
既存接点を顧客候補・紹介者候補・協業候補に分け、その後の連絡へつなげる方法は、名刺データを営業資産に変える整理・活用方法で詳しく解説しています。
Excel顧客管理の完成条件は、列が埋まることではありません。別の担当者でも、相手との関係、現在地、次の行動を判断できることです。その状態を最小項目で作り、Excelでは保てない運用が必要になったときにCRMへ移します。